Ruban de lumière orange reliant un commerçant à son comptoir et une cliente

Une expérience client sans coutures

Permettre aux dirigeants de TPE et PME de concevoir une expérience client fluide et différenciante, de la découverte jusqu’à la conclusion, en s’appuyant sur la compréhension psychologique du client et le décodage de ses comportements, afin de transformer chaque client en prescripteur.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • Analyser leur parcours client et ses moments de vérité
  • Décoder le profil de leur client grâce au DISC et aux signaux verbaux et non verbaux
  • Construire un questionnement adapté au client et à leur propre style
  • Identifier les leviers d’achat de leur client avec la méthode SONCAS
  • Traiter les objections et conclure avec assurance
  • Bâtir un plan d’action client à 90 jours

Programme

  • Penser l’expérience de bout en bout
    • Le parcours client : avant, pendant et après l’achat
    • Les moments de vérité, ceux qui construisent la confiance ou la fragilisent
    • L’écart entre l’expérience promise et l’expérience vécue
  • Décoder son client
    • Les 4 profils DISC appliqués au client : attentes, rythme de décision, besoin de réassurance
    • Repérer les signaux verbaux et non verbaux
  • Un questionnement sur mesure, pour le client comme pour le vendeur
    • Construire ses questions selon le client : son profil, son langage, ses enjeux
    • Les construire aussi selon soi : son profil DISC, son style, sa façon naturelle d’échanger
    • Trouver les questions qui parlent le plus au client et qui sonnent juste dans la bouche de celui qui vend
    • Repérer ce qui touche réellement le client pour orienter la suite de l’échange
  • Atelier pratique : construire sa banque de questions, à la croisée de son profil et de celui de ses clients
  • Les leviers psychologiques d’achat : la méthode SONCAS
    • Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie : les motivations profondes derrière chaque décision
    • Identifier le levier dominant de son client
    • Croiser SONCAS et DISC pour lire le client dans sa globalité
  • Adapter son discours au profil
    • Les mots qui résonnent et ceux qui crispent, profil par profil
    • Construire une argumentation fondée sur les motivations du client
  • Traiter les objections et conclure
    • Accueillir l’objection comme un signal d’intérêt
    • Lire l’objection à travers le levier SONCAS qu’elle révèle
    • Repérer les signaux d’achat et conclure avec assurance
  • Atelier final : construire son plan d’action client à 90 jours

Méthodes pédagogiques

Concepts clés

Apports sur le parcours client, le décodage des comportements et les leviers d’achat.

Test DISC

Un test de base pour identifier son profil, lire celui de ses clients et adapter son questionnement.

Ateliers pratiques

Banque de questions, adaptation du discours et traitement des objections.

Plan d’action

Construction de son plan d’action client à 90 jours.

Profils

Dirigeants de TPE et PME, commerçants, gérants d’agence, indépendants.

Prérequis

La formation ne nécessite pas de prérequis.

Durée

2 jours (14 heures) ou

4 sessions de 3H30

Présentiel ou Distanciel

Modalités

Actions intra-entreprises et inter-entreprises. Le programme de formation, les méthodes et moyens pédagogiques sont adaptés au niveau du bénéficiaire après analyse de son besoin. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à me contacter.

Tarifs

Intra-entreprise, par jour :

1 à 2 personnes : 1 000 € HT

3 à 5 personnes : 1 500 € HT

6 à 8 personnes : 2 000 € HT

Pour les 2 jours : 2 000 €, 3 000 € ou 4 000 € HT selon le groupe.

Inter-entreprises : tarif par personne sur demande

Un devis sur mesure peut être réalisé selon votre besoin.

Accessibilité

Cette formation est accessible à tout public. Si vous avez besoin d’ajustement ou de modalités particulières, merci de me contacter. Pour les personnes en situation de handicap (moteur, auditif, visuel, intellectuel, psychique ou physique), mise en place d’un accompagnement spécifique pour vous accueillir dans les meilleures conditions de confort et d’apprentissage possibles. Life Lead prend en compte toutes les demandes et adapte les dispositifs mis en place selon les situations de handicap.

Évaluation

Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne intégrant des mises en situation.

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